КЕЙС ПОДБОР И ВНЕДРЕНИЕ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ ОПТОВО-ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ КОМПАНИИ #B


История с компанией #B уникальна, как и все наши прошедшие внедрения, но именно об этом опыте хотелось рассказать особенно подробно: ведь всего за два с половиной месяца после внедрения в компании #B произошли стремительные перемены. А теперь о том, как это было. И внимание! Этот кейс не содержит имен, а все названия изменены по просьбе клиента.


01
Изучаем компанию

Компания #B обратилась к нам самостоятельно, увидев рекламу в интернете. Важно отметить, что рассматривались также предложения от питерских и московских гигантов внедрения. Но выбор остановился на нас по причине того, что мы географически располагались в одном регионе, предложили приятное ценовое решение, а также уже на стадии переговоров продемонстрировали желание помочь и разобраться.


Немного о компании #B и ее трудностях


#B - торгово-производственная компания, специализирующаяся на изготовлении, оптовых поставках и монтаже дверной продукции. Компания имеет два офиса – один в Москве, другой в Калининграде. В каждом офисе есть свои отделы продаж, монтажа и сбыта.

Компания #B основательно подошла к постановке задач, и мы сразу получили целый ворох вопросов, требующих немедленной работы. Осознание необходимости автоматизации уже присутствовало не только в уме руководителя, но и у каждого сотрудника компании. Компания #B быстро росла, уверенно и скоро увеличивалось число сделок и персонала. А способы взаимодействия и механика работы оставались прежними, все менее соответствуя действительности. Нормой были диссоциация отделов, отсутствие коммуникаций на разных уровнях, сложнейший документооборот и длительный процесс согласований. На начальных этапах работы все это не играло большой роли, но с ростом заказов ситуация усугублялась и превратилась в ком, готовый сорваться и уничтожить все на своем пути.



Состав компании #B
выглядел так:
Два руководителя
(один в КЛД, другой в МСК)
Отдел снабжения (только Калининград)
Два отдела продаж (один в КЛД, другой в МСК)
Служба монтажа (только Москва)


Почти 30 сотрудников
01
02
03
04
05
Нам потребовалось около недели постоянного присутствия в офисе компании #B, общения с отделами, изучения способов работы. Мы с головой погрузились в жизнь фирмы, став ее неотделимой частью. В этот момент мы сделали вывод, что задачей №1 будет:
АНАЛИЗ
ОПТИМИЗИРОВАТЬ ВСЕ ИМЕЮЩИЕСЯ ПРОЦЕССЫ И ТЕМ САМЫМ СОКРАТИТЬ ИЗДЕРЖКИ
Также были выявлены следующие проблемы:
Плохая обработка входящих заявок: потери по клиентам составляли около
Отсутствовала общая клиентская база, вместо нее было множество таблиц, находящихся в индивидуальном доступе у разных менеджеров и отделов
Низкая производительность труда. Централизованный контроль за персоналом достигался глобальной вовлеченностью руководства во все процессы
27%
На первом этапе после глубокого анализа задач мы выбрали для компании систему АмоCRM и начали подготовку к внедрению.
1 Шаг
Перенос всех клиентских баз в Амо
2 Шаг
Создание профилей сотрудников с разграничением прав и обязанностей
3 Шаг
Интеграция Амо с 1с и объединение карточек по сделкам с информацией по платежам
4 Шаг
Интеграция с Гугл Диск для хранения документации, с разграниченным доступом к данным. И самое важное – хранилище было связано с каждой конкретной сделкой индивидуально


5 Шаг
Перенос всей коммуникации по сделкам и лидам внутрь Амо, непосредственно в карточки сделок. Создание общего чата для обсуждения разных тем


6 Шаг
Интеграция с IP-телефонией
7 Шаг
Обучение персонала. Присвоение квалификационных баллов для сотрудников, работающих в CRM-системе, для отслеживания эффективности. Об том чуть позже более детально
Мы включили для сотрудников показатели KPI – балльную систему, четко отражающую моменты, где менеджер работает с системой неверно. Например, забывает о сделках или ставит неверные дедлайны коллегам. Промежуточная аттестация показывает, какой блок или процесс в системе меньше всего понятен команде. Выявляет тех, кто осваивает работу медленнее, и тех, кто иногда даже бойкотирует новые способы и механики, считая, что «раньше было лучше», а главное привычнее. С такими проблемами мы также часто имеем дело. Для повышения интереса к внедрению у сотрудников были придуманы стимулирующие премии по итогу месяца, на основе полученных баллов.

К большому сожалению, сотрудники компании часто сопротивляются инновациям, считая их сложными и ненужными. Но на этапе обучения мы работаем с возражениями и очень логично даем понять, зачем нужна CRM. И если в компании большое количество сотрудников, где результат одного прямо влияет на зарплату другого, введение системы подсчета ключевых показателей просто необходимо. Однако, у нас были прецеденты, когда компания, сотрудники которой были заточены на продажи и высокую зарплату, приняли внедрение CRM с неописуемым восторгом и даже устроили соревнования по количеству набранных баллов. Руководство компании, конечно, такую активность значительно поддержало финансово.



Важной частью работы было создание кардинально новых регламентов и механизмов взаимодействия между отделами и сотрудниками.

Чтобы найти узкие места и «стопы», выявить этапы со сбоями, мы создали для компании #B многозадачную и очень длинную воронку продаж, где выделили короткие этапы, квалифицировали лиды. Самым важным «стопом» оказался документооборот. Его механика была сложной, особенно в рамках индивидуальных заказов.

После перевода всех чатов внутрь Амо и присвоения сделкам по индивидуальным заказам определенного тега, руководитель был освобожден от ежедневного мониторинга почтового ящика. Все, что требуется сейчас - просмотреть сделку по тегу. И внутри карточки сделки проанализировать ход работы - в одном месте, а не в десятке различных таблиц, да и еще на почте. Директор в сделке ставит визу и в производство летит готовая заявка со всеми параметрами не через 3 недели, а спустя 3-4 дня.

В работе появилась объективность – все задачи обрели дедлайн и исполнителя. Была исключена неверная постановка дедлайна, т.к. мы регламентировали каждый бизнес-процесс и создали под них типы задач. При этом для каждого процесса дедлайн установлен регламентом, и менеджер должен его знать. Все вопросы обсуждаются внутри сделки - в итоге снизилась напряженная обстановка, уменьшилось число конфликтов. Смешно, но правда! На дверях бухгалтерии в течение трех лет висела табличка: «Продажникам вход запрещен! Штраф 500 рублей!». После внедрения CRM-системы табличка сменилась на «У нас есть обогреватель, заходи!».
02
Работаем
над задачами

Исполнение такой заявки длилось около 2-3 недель. Например, менеджер получал от клиента данные, переписывал эти данные в форму, утвержденную в компании, потом отправлял эту форму в отдел снабжения, ставя в копию обоих руководителей, далее отдел снабжения делал расчет и отправлял обратно счет, и опять, в копии были оба директора компании. Жуткая масса писем ежедневно проходила через почтовый ящик руководителя, менеджер был погружен в расчеты, ненужные обсуждения в сотнях чатов и длительные согласования. Ситуация патовая, согласитесь! Или вы уже думаете, что мы пишем о вашей компании?

Подводим итоги
Мы не только сократили циклы бизнес-процессов по времени, развязали руки руководителю, упростили коммуникацию, сократили количество движений по сделкам втрое, аккумулировали все данные и процессы в одну вкладку на экране компьютера. Мы помогли увидеть весь бизнес со стороны! Мы изменили атмосферу, настроение и направление деятельности компании с удобного на перспективное. Компания увидела свое истинное предназначение в океане бизнеса, стала более заметна на рынке, приобрела имидж надежного партнера.


И на закуску цифры:
Компания #B в результате внедрения нами CRM-системы сократила штат на 12 человек и перенесла офис в Калининград
Выручка увеличилась на 5.6%, и это при сокращении отдела продаж на 50%
12
5.6%
Сократила издержки с помощью CRM суммарно на 37%.
Цикл сделки сократился на 41%
37%
Средний чек увеличился на 23% за счет введения квалификации лидов
Маржинальность выросла на 6,5% за счет сокращения прямых затрат
23%
6,5%
Руководитель компании получил в руки пульт управления и возможность видеть самую актуальную информацию о компании в 1 клик
1 клик
03
Может, пора позвонить нам? Тел. 8 (4012) 72-23-53

До встречи на бесплатной консультации
и спасибо за внимание.


А теперь задумайтесь, что мешает Вам сделать то же самое?
Made on
Tilda